Définitions
Communiquer, c’est rendre commun :
- Verbe issu du latin communicare « mettre en commun, être en contact avec ».
- Au 14ème siècle, ce terme signifie « participer à »
- Son sens évolue à la fin du 16ème siècle vers l’idée de transmission
Définition du Larousse :
- C’est le fait d’établir une relation avec autrui, de transmettre quelque chose à quelqu’un, d’échanger, de faire partager.
Modèles théoriques
Le modèle informationnel de Shannon & Weaver (1949)
Il désigne un modèle linéaire simple de la communication : cette dernière y est réduite à sa plus simple expression, la transmission d’un message. On peut résumer ce modèle en : « Un émetteur, grâce à un codage, envoie un message à un récepteur qui effectue le décodage dans un contexte perturbé de bruit ».
Ce modèle introduit les concepts théoriques suivants :
- L’émetteur effectue un codage en transformant le message initial en signal codé ;
- Le canal de communication transmet le signal codé en étant affecté par divers bruits environnementaux :
- Tout phénomène qui se produit à l’occasion d’une communication et qui ne fait pas partie du message intentionnellement émis : image, son, texte, geste ou autres signes verbaux ou non.
- Le récepteur effectue le décodage en transformant le signal codé en message susceptible d’être reçu.
Schéma du modèle de Shannon & Weaver
Exemple :
Contexte : Roberto a un RDV de travail avec Maude mais il sera en retard au RDV. D’après la conception de Shannon :
– Roberto est l’émetteur.
– Le retard est la source = 1e attribut du concept de communication
– « Je serai en retard » est le message. = 2e attribut du concept
– Le téléphone est le canal .
– La voix sera le code.
– Maude sera le récepteur après le décodage.
Le modèle de Lasswell (1948)
Lasswell pose 5 questions qui tentent de décrire tout phénomène de communication.
Qui ? Emetteur
Dit Quoi ? Message
Par Quels moyens ? Canal
A Qui ? Récepteur
Avec Quels effets ? Sens
Ce modèle conçoit la communication comme étant un processus d’influence et de persuasion, très proche de la publicité.
Il dépasse la simple transmission du message (même s’il y reste centré) et envisage notamment les notions d’étapes de communication, la capacité de pluralité des émetteurs et des récepteurs et de finalité d’une communication (ses enjeux).
Le schéma de Wiener (1948)
Le concept théorique de boucle de rétroaction (ou feed-back) est introduit par Norman WIENER (1948). Cette approche introduit le concept clé de régulation fournie par la boucle de rétroaction et traite la communication d’un point de vie dynamique.
L’apport de ce modèle est essentiel. Il différentie la transmission d’information, d’une communication qui implique de disposer d’une possibilité de feed-back.
Le message en retour permet une régulation : l’émetteur et le récepteur communiquent
Communication : pourquoi ?
Nous communiquons aussi :
- Pour nouer des relations
- Pour partager des émotions, des sentiments et des expériences
Et nous communiquons également :
- Pour exprimer et satisfaire nos besoins
- Rendre possible l’apprentissage
- Conforter notre identité ou celle des autres
Communication : les composantes
L’émetteur : il émet le message : c’est un individu, un groupe (parti politique, entreprise), un animal
- Motivé (consciemment ou pas) à dispenser un message
- Stimulé par une idée, une pensée
- Capable de transmettre un message en le codant
- Soumis à un phénomène de distorsion
Le récepteur : il est le récepteur du message : c’est un individu, un groupe, une institution, un animal
- Destinataire
- Pas toujours récepteur intentionnel
- Décodeur du message émis par l’émetteur
- Percepteur des idées émises
- Sujet à un phénomène de distorsion lors du décodage
Le message : pour l’émetteur, l’acte de communication consiste à transmettre au récepteur une idée, une pensée, une information. Pour cela, il va devoir l’exprimer au travers d’un message.
Au sens large, le message est le contenu général des informations
Plus spécifiquement, le message est une succession de signes (code) correspondants à des règles précises transmise par l’émetteur au récepteur via un canal. Le message est :
- Emis par un destinataire
- N’a pas toujours de récepteur intentionnel
- Sujet à un phénomène de distorsion lors du décodage
- Relié à la motivation de l’émetteur
- Véhicule de la pensée de l’émetteur
- Constitué d’unités d’informations
- Peut être conservés sur un support
Le code : peut être composé de signes tels que :
- Des sons = code linguistique
- Des signes écrits = code graphique
- Des signes gestuels = mimiques
- Des images symboles = ex : logos
- Des signaux mécaniques = morse
Le canal : Le canal est un moyen qui permet à l’émetteur de porter son message à travers l’espace et le temps.
- Le son, la voix, les ondes, la télédistribution, le téléphone… sont des canaux, des moyens de mise en communication
- Les mass-média qui s’adressent à un ensemble de récepteurs sont des moyens de diffusion collective de messages provenant d’un ou plusieurs émetteurs.
Le codage et le décodage :
- L’émetteur, pour faire comprendre son message, émet un certain nombre de signes et les agencer en termes cohérents.
- L’émetteur n’utilise qu’une partie d’un ensemble commun de code.
- Les signes et le langage doivent être communs à l’émetteur et au récepteur.
- Des distorsions surviennent pourtant souvent au niveau du décodage.
Le Feed-back (rétroaction) :
- Lorsque le message a atteint le récepteur, celui-ci reçoit en fonction de sa personnalité, de sa perception positive ou négative du message, de son comportement.
- Cet impact du message l’incite à répondre à l’émetteur
- Le récepteur devient à son tour un émetteur qui revoie un message relié à celui qu’il vient de recevoir.
- Sans feed-back, il n’y a pas de communication véritable. Elle est la clé d’une communication dynamique.
La bonne communication est celle où l’effet produit est égal à l’intention émise.
Cela nécessite certaines conditions à respecter.
Le filtre
- Nous filtrons inconsciemment les informations
- Ce qui peut transformer le sens du message
- Les mots peuvent donc avoir des connotations différentes
Communication : les formes
La communication s’effectue donc toujours sous deux formes
- La forme verbale, émise par la parole, constituée de mots d’un langage donné
- La forme non verbale, constituée de gestes, d’attitudes, de symbole, d’expressions faciales et de mouvements corporels.
On peut croire que seul les paroles sont importantes au cours d’une conversation entre deux personnes, pourtant, si vous écoutez bien le débit et le ton de la voix et si vous observez bien leur geste et leur expression faciale, vous pouvez facilement décoder une foule d’informations qui complète le message transmis.
C’est pour ça que selon Albert Mehrabian, professeur de psychologie à l’école de Californie, le sens d’une conversation repose à :
- 7% sur les mots
- 38% sur l’élocution (rythme et ton)
- 55% sur les expressions gestuels et visuels du corps
La communication verbale et ses caractéristiques
La communication verbale doit :
- Faire preuve de simplicité et clarté
- Etre concise : phrases courtes, sans détails inutiles
- Etre précise : exactitudes des termes
La communication verbale et ses valeurs
Ce sont :
- Le respect : la politesse est une marque de respect envers la personne et est à la base des relations humaines
- La congruence : ce qui convient à une situation, va permettre de répondre aux attentes et préoccupations de l’interlocuteur
- La considération : qui démontre l’attention que l’on prête à l’autre
- La discrétion : ne pas se mettre en avant et se centrer sur les préoccupations de l’autre
- La disponibilité
La communication non verbale
Ce langage du corps (paralangage), souvent inconscient, traduit tous nos sentiments et sensations éprouvés. Le paralangage se compose des éléments suivants :
- L’espace interpersonnel
- L’expression faciale ou mimique
- Le regard
- Le toucher
- Les gestes et postures
- L’apparence et les odeurs
Cette conception s’inspire du travail de Freud : « celui dont les lèvres se taisent parle avec le bout de ses doigts ».
La communication interpersonnelle se compose de :
- La communication verbale (le langage)
- Vulgaire
- Argotique
- Familier
- Courant
- Soutenu
- La communication non verbale (le paralangage)
- Attitudes du corps, signes ou gestes (visage, mains, torse, bras, jambes)
- Apparence physique (habillement, maquillage)
- Mimiques
- Expression émotionnelle
- Intensité de la voix
Résumé :
| Verbale |
Non verbale |
| Rapporte aux mots et à leur signification
Commence et fini avec ce que nous disons
Est en grande partie consciente et contrôlée par l’individu qui parle |
Complexe et souvent subconsciente (comportements, sentiments qui révèlent ce que nous ressentons réellement)
Spécialement importante parce qu’elle communique aux autres le degré d’intérêt, d’attention, de chaleur et de compréhension que nous ressentons |
Communication : quelle proxémie ?
L’espace personnel correspond à l’espace et aux distances qui séparent deux personnes en situation de communication. L’anthropologue E.T.HALL a identifié quatre distances de base :
- Espace intime : zone qui débute entre une quinzaine de centimètres pour se terminer à cinquante centimètre environs. Seules les personnes très proches sont autorisées à pénétrer dans cet espace intime de communication. L’intrusion dans cet espace d’une personne n’étant pas intime, pourra être vécue comme une agression et entraînera un mouvement de recul.
- Espace privé : il est plus large (50 à 120cm), c’est la distance idéale à respecter en société pour communiquer confortablement
- Espace social : c’est la distance acceptable (1.20 à 3.50m) séparant deux personnes qui ne se connaissent pas.
- Espace public : c’est la distance qui sépare une personne qui s’adresse à un groupe. Il débute à 3.50m.
Communication : langage du corps
L’expression faciale ou mimique :
Le visage a une place prépondérante dans notre communication. Il permet de traduire 6 émotions fondamentale, reconnaissables par tous : la joie, la surprise, la peur, la colère, la tristesse, le dégoût.
On distingue deux zones faciales :
- Le haut du visage: zone des yeux et du front : froncement des sourcils, clignement des yeux.
- Et le bas du visage: du menton au nez.
Le regard :
Il traduit l’attention que l’on porte à l’autre et va permettre d’établir le contact. Il peut mettre en confiance ou au contraire provoquer la fuite
Les gestes et postures :
Les codes gestuels ne sont pas toujours simples car leur signification varie en fonction des cultures
L’apparence :
Lors d’une rencontre, nous avons tendance, consciemment ou non, à juger et évaluer la personne selon son apparence, avant même de lui avoir parlé.
Les vêtements fournissement des indices sur la personnalité, le statut social, le rôle. Mais attention les apparences peuvent être parfois trompeuses.
L’odeur :
Les odeurs corporelles peuvent être assimilées à l’hygiène corporelle.
Signes non verbaux de 7 catégories comportementales
| Doute, indécision, appréhension |
Dos vouté, regard oblique, pas de contact visuel, lèvre crispées, sourcils froncés, doigts ou objets à la bouche, poings serrés, se tord les doigts |
| Désintérêt, ennui |
Regards absent, ne vous regarde pas, soupire, touche ou range des objets, arrange ses vêtements |
| Désaccord, colère |
Corps en retrait, tendu, mouvement de la tête de droite à gauche, visage coloré, sourcils froncés, bras et jambes croisés. |
| Supériorité, domination |
Corps légèrement penché en arrière ou très incliné sur le bureau, regard perçant, sourcils levés, petits sourires en coin, doigts croisés |
| Confiance, franchise |
Assis en avant sur la chaise, un peu incliné en avant, mouvements du corps d’avant en arrière, regarde son interlocuteur en face, contact visuel permanant, sourire, mouvement naturels des bras |
| Suspicion, malhonnêteté |
Le corps est détourné de son vis-à-vis, regard oblique par-dessus des lunettes, sourire narquois, bras croisés, se tire l’oreille |
| Evaluation |
Hoche la tête de haut en bas, cligne légèrement les yeux, regarde bien son interlocuteur, hausse les sourcils, la tête un peu penchée en arrière |
Communication : quels obstacles ?
Obstacles liés aux personnes :
- Vocabulaire non adapté
- Manque d’écoute ou d’attention
- Sentiments qui peuvent nuire à la compréhension du message
- Influence du contexte relationnel modifiant le comportement en conséquence
- Décalage avec le besoin des personnes
Obstacles liés aux différences socio-culturelles :
- Différence de langage
- Différence de niveau d’éducation, d’instruction et de niveau social
- Différence de système de valeurs et de croyances
- Différence d’âge, différence de sexe
- Préjugés
Obstacles liés au contexte environnemental :
- Le milieu de la communication : moment inapproprié de transmission du message, lieu inadapté, rivalité entre les personnes
- Le mode inadapté de transmission c’est-à-dire au niveau du moyen de communication choisi
- Des bruits perturbants (musique, sonneries, conversations, …)
- Des intervenants extérieurs qui interfèrent (patients, collègues, …)
Obstacles liés aux moyens utilisés :
- Des supports de communication (ordinateur, TV, messages écrits, …) qui attirent l’attention mais qui ne font pas partie du message initial
- Les supports de communication utilisés fonctionnement mal
Obstacles liés aux difficultés physiques :
- Personnes ayant une pathologie touchant les organes de la phonation
- Personnes présentant un bégaiement
- Personnes qui sont aveugles et ne peuvent percevoir les éléments de la communication gestuelle, ni les mimiques
- Personnes malentendantes
Obstacles liés au codage et au décodage :
- Pour délivrer le message initial, l’émetteur peut choisir un mode de communication inadapté, un vocabulaire inapproprié ou une syntaxe trop riche ou trop pauvre
- Si l’émetteur ne code pas son message de manière adaptée, il y a peu de chance que l’information passe et que la communication se poursuivre dans de bonnes conditions
Communication : les conditions
L’émetteur doit :
- Avoir un message clair, précis et intelligible
- Adapter son langage
- Avoir une attitude ouverte
- Identifier son ressenti (émotions, sensations, physiques)
- Regarder la personne
- Etre en cohérence entre le verbal et le non verbal
- Vérifier si le récepteur a compris
- Etre à une distance adaptée
Le récepteur doit :
- Etre attentif
- Observer et identifier la cohérence entre verbal et non verbal
- Etre disponible
- Montrer ou exprimer qu’il a compris (reformuler)
- Identifier ce qu’il ressent
L’environnement est un élément essentiel à prendre en compte :
- Vérifier qu’il n’y a pas d’interférence notamment certains bruits nuisibles
- Repérer qu’il y a de la place pour les 2 interlocuteurs
- Etre à la rencontre de l’autre et s’accepter mutuellement
- Identifier le bon moment
- Etre disponible mutuellement
- Ne pas négliger l’effet du lieu, du décor, de la luminosité
Communication : typologie des questions
Questions ouvertes
Raconter moi ce que vous faites habituellement. Comment voyez-vous ce problème ?
- Ce sont des questions exploratoires. Elles sont habituellement utilisées en début d’entrevue et servent à briser la glace.
Questions fermées
Avez-vous vu ce film ? Travaillez-vous les weekends ?
- Les questions fermées demandent une réponse précise. Elles servent à vérifier une information.
Questions alternatives
Pensez-vous utiliser la solution X ou Y ? Préférez-vous licencier du personnel ou réduire les heures de travail ?
- Les questions alternatives visent à servir la tendance principale, elles orientent l’interlocuteur vers un choix restreint.
Questions à choix multiples
D’après vous quelles sont les causes du manque de communication : l’aménagement des locaux, l’aménagement des horaires de travail, l’absence de réunions ?
- Les QCM, fixent la réflexion sur un terrain déterminé à l’avance et permettent de vérifier des hypothèses.
Questions directes
Aimez-vous la lecture ?
- Ce type de question exige une réponse immédiate sans possibilité de fuite. Elles obligent à prendre position.
Questions indirectes
Si vous avez un moment de libre durant la journée, que faites-vous ? Vos collègues autour de vous sont-ils satisfaits de l’ambiance de travail ?
- Ce type de question pose le problème sur un plan plus général. Le but de la réponse n’est pas explicitement perçu.
Questions projectives
Si vous étiez directeur du personnel comment agiriez-vous ? Si vous avez une année sabbatique que feriez-vous ?
- Ce type de question permet d’explorer les impressions, les sentiments, de se projeter dans l’imaginaire.
Communication : les techniques
Les différents types de reformulation :
- La reformulation est intervention qui redit d’une manière plus concise ou plus explicite ce qui vient d’être exprimé.
- Nous en proposons 5 selon une typologie proposée par André Guittet : L’entretien : techniques et pratiques.
La reformulation écho
Elle reprend le mot clé de l’intervention et souligne un mot accentué au niveau du sens ou du ton. Cherche à cerner la signification de cette expression.
Enoncé : Je n’avais jamais rencontré une telle résistance…
Question : Jamais ?
La reformulation reflet
Elle répète en termes identiques ou équivalents des idées qui viennent d’être émises de sorte que l’interlocuteur puisse se reconnaître. Ça vous permet de vérifier l’information et d’établir qu’on s’est bien compris.
Enoncé : Je ne suis pas d’accord pour refaire ce travail si le surcroit de travail n’est pas facturé.
Question : Si je comprends bien, tu ne veux pas produire à nouveau cette maquette si tu n’es pas payé pour cela, c’est bien ça ?
La reformulation inversée
Elle relève l’implicite d’une situation. Permet à l’interviewé de voir la question sous un autre angle.
Interviewé : je pense que j’étais le seul de l’équipe qui avait autant de difficulté…
Interviewer : A votre avis, tous les autres se sont adaptés facilement ?
La reformulation déductive
Reformulation qui consiste à poursuivre ce que l’autre dit pour l’aider à préciser sa position.
Enoncé : nous avons prévu un voyage d’un an à l’étranger, mais nous sommes revenus 6 mois plus tôt.
Question : vous me dites être revenu au pays 6 mois plus tôt que prévu, c’est donc que vous aviez connu une certaine difficulté lors du voyage ?
Si elle n’est pas d’accord avec vos conclusions, la personne interrogée réagira et votre hypothèse sera infirmée ou confirmée.
L’écoute active :
L’écoute active permet de se centrer sur la personne et sur 3 types d’informations :
- Les faits : ce qui a été vu ou entendu et peut être vérifié
- L’opinion : ce qui a été pensé, réfléchi, jugé
- L’émotion : ce qui a été ressenti et éprouvé
C’est une opération consciente et volontaire. Elle permet de se montrer disponible l’autre :
Et non,
Ou,
- « tel que je voudrais qu’il soit »
Les règles pour une écoute de qualité :
- Respecter les distances
- Choisir un endroit calme
- S’installer confortablement, adopter une attitude d’écoute, c’est-à-dire, avoir une attitude d’ouverture
- Se préparer à l’écoute ; se rendre disponible, chasser ses préoccupations, faire le vide pour se consacrer à l’autre
- Regarder le patient dans la région faciale
- Capter les signes non verbaux
- Etre authentique et faire répéter le patient si on n’a pas compris le message
- Respecter certains silences qui sont source de réflexion et d’émotion
- Distinguer ses propres valeurs afin de ne pas les imposer au patient
- Ne pas être sélectif
Communication : soignants/soignés
Le soignant communique avec :
- Sa tête : un savoir, ses pensées, son discernement, ses logiques, et ses stratégies
- Son cœur : ses émotions, ses sentiments, ses attitudes, un savoir être, une intuition
- Son corps : ses sensations, ses capacités, un savoir-faire, ses comportements
Ces éléments forment un tout et s’influencent réciproquement. Il en est de même pour le soigné et cela permet de révéler des états physiologiques ou psychologiques variables.
Les savoirs de la communication
- Savoir penser positif
- Savoir créer le contact
- Savoir donner des signaux et les contrôler
- Savoir observer
- Savoir changer de perspectives
- Savoir recueillir l’information cohérente
- Donner des retours d’information intelligents
- Savoir utiliser des formes indirectes de la communication
- Savoir écouter
Conclusion
« On ne peut pas ne pas communiquer… »
Mais …
Entre ce que je pense
Ce que je veux dire,
Ce que je crois dire,
Ce que je dis, ce que vous voulez entendre,
Ce que vous entendez,
Ce que vous croyez comprendre,
Ce que vous voulez comprendre,
Ce que vous comprenez…
… il y a au moins neuf possibilités de ne pas s’entendre !
FICHES MANIP' 