Définitions

Communiquer, c’est rendre commun :

Verbe issu du latin communicare « mettre en commun, être en contact avec ».
Au 14^ème siècle, ce terme signifie « participer à »
Son sens évolue à la fin du 16^ème siècle vers l’idée de transmission

Définition du Larousse :

C’est le fait d’établir une relation avec autrui, de transmettre quelque chose à quelqu’un, d’échanger, de faire partager.

Modèles théoriques

Le modèle informationnel de Shannon & Weaver (1949)

Il désigne un modèle linéaire simple de la communication : cette dernière y est réduite à sa plus simple expression, la transmission d’un message. On peut résumer ce modèle en : « Un émetteur, grâce à un codage, envoie un message à un récepteur qui effectue le décodage dans un contexte perturbé de bruit ».

Ce modèle introduit les concepts théoriques suivants :

L’émetteur effectue un codage en transformant le message initial en signal codé ;
Le canal de communication transmet le signal codé en étant affecté par divers bruits environnementaux :
- Tout phénomène qui se produit à l’occasion d’une communication et qui ne fait pas partie du message intentionnellement émis : image, son, texte, geste ou autres signes verbaux ou non.
Le récepteur effectue le décodage en transformant le signal codé en message susceptible d’être reçu.

Schéma du modèle de Shannon & Weaver

Exemple :
Contexte : Roberto a un RDV de travail avec Maude mais il sera en retard au RDV. D’après la conception de Shannon :
– Roberto est l’émetteur.
– Le retard est la source = 1e attribut du concept de communication
– « Je serai en retard » est le message. = 2e attribut du concept
– Le téléphone est le canal .
– La voix sera le code.
– Maude sera le récepteur après le décodage.

Le modèle de Lasswell (1948)

Lasswell pose 5 questions qui tentent de décrire tout phénomène de communication.

Qui ? Emetteur
Dit Quoi ? Message
Par Quels moyens ? Canal
A Qui ? Récepteur
Avec Quels effets ? Sens
Ce modèle conçoit la communication comme étant un processus d’influence et de persuasion, très proche de la publicité.
Il dépasse la simple transmission du message (même s’il y reste centré) et envisage notamment les notions d’étapes de communication, la capacité de pluralité des émetteurs et des récepteurs et de finalité d’une communication (ses enjeux).

Le schéma de Wiener (1948)

Le concept théorique de boucle de rétroaction (ou feed-back) est introduit par Norman WIENER (1948). Cette approche introduit le concept clé de régulation fournie par la boucle de rétroaction et traite la communication d’un point de vie dynamique.
L’apport de ce modèle est essentiel. Il différentie la transmission d’information, d’une communication qui implique de disposer d’une possibilité de feed-back.

Le message en retour permet une régulation : l’émetteur et le récepteur communiquent

Communication : pourquoi ?

Nous communiquons aussi :

Pour nouer des relations
Pour partager des émotions, des sentiments et des expériences

Et nous communiquons également :

Pour exprimer et satisfaire nos besoins
Rendre possible l’apprentissage
Conforter notre identité ou celle des autres

Communication : les composantes

L’émetteur : il émet le message : c’est un individu, un groupe (parti politique, entreprise), un animal

Motivé (consciemment ou pas) à dispenser un message
Stimulé par une idée, une pensée
Capable de transmettre un message en le codant
Soumis à un phénomène de distorsion

Le récepteur : il est le récepteur du message : c’est un individu, un groupe, une institution, un animal

Destinataire
Pas toujours récepteur intentionnel
Décodeur du message émis par l’émetteur
Percepteur des idées émises
Sujet à un phénomène de distorsion lors du décodage

Le message : pour l’émetteur, l’acte de communication consiste à transmettre au récepteur une idée, une pensée, une information. Pour cela, il va devoir l’exprimer au travers d’un message.

Au sens large, le message est le contenu général des informations

Plus spécifiquement, le message est une succession de signes (code) correspondants à des règles précises transmise par l’émetteur au récepteur via un canal. Le message est :

Emis par un destinataire
N’a pas toujours de récepteur intentionnel
Sujet à un phénomène de distorsion lors du décodage
Relié à la motivation de l’émetteur
Véhicule de la pensée de l’émetteur
Constitué d’unités d’informations
Peut être conservés sur un support

Le code : peut être composé de signes tels que :

Des sons = code linguistique
Des signes écrits = code graphique
Des signes gestuels = mimiques
Des images symboles = ex : logos
Des signaux mécaniques = morse

Le canal : Le canal est un moyen qui permet à l’émetteur de porter son message à travers l’espace et le temps.

Le son, la voix, les ondes, la télédistribution, le téléphone… sont des canaux, des moyens de mise en communication
Les mass-média qui s’adressent à un ensemble de récepteurs sont des moyens de diffusion collective de messages provenant d’un ou plusieurs émetteurs.

Le codage et le décodage :

L’émetteur, pour faire comprendre son message, émet un certain nombre de signes et les agencer en termes cohérents.
L’émetteur n’utilise qu’une partie d’un ensemble commun de code.
Les signes et le langage doivent être communs à l’émetteur et au récepteur.
Des distorsions surviennent pourtant souvent au niveau du décodage.

Le Feed-back (rétroaction) :

Lorsque le message a atteint le récepteur, celui-ci reçoit en fonction de sa personnalité, de sa perception positive ou négative du message, de son comportement.
Cet impact du message l’incite à répondre à l’émetteur
Le récepteur devient à son tour un émetteur qui revoie un message relié à celui qu’il vient de recevoir.
Sans feed-back, il n’y a pas de communication véritable. Elle est la clé d’une communication dynamique.

La bonne communication est celle où l’effet produit est égal à l’intention émise.

Cela nécessite certaines conditions à respecter.

Le filtre

Nous filtrons inconsciemment les informations
Ce qui peut transformer le sens du message
Les mots peuvent donc avoir des connotations différentes

Communication : les formes

La communication s’effectue donc toujours sous deux formes

La forme verbale, émise par la parole, constituée de mots d’un langage donné
La forme non verbale, constituée de gestes, d’attitudes, de symbole, d’expressions faciales et de mouvements corporels.

On peut croire que seul les paroles sont importantes au cours d’une conversation entre deux personnes, pourtant, si vous écoutez bien le débit et le ton de la voix et si vous observez bien leur geste et leur expression faciale, vous pouvez facilement décoder une foule d’informations qui complète le message transmis.

C’est pour ça que selon Albert Mehrabian, professeur de psychologie à l’école de Californie, le sens d’une conversation repose à :

7% sur les mots
38% sur l’élocution (rythme et ton)
55% sur les expressions gestuels et visuels du corps

La communication verbale et ses caractéristiques

La communication verbale doit :

Faire preuve de simplicité et clarté
Etre concise : phrases courtes, sans détails inutiles
Etre précise : exactitudes des termes

La communication verbale et ses valeurs

Ce sont :

Le respect : la politesse est une marque de respect envers la personne et est à la base des relations humaines
La congruence : ce qui convient à une situation, va permettre de répondre aux attentes et préoccupations de l’interlocuteur
La considération : qui démontre l’attention que l’on prête à l’autre
La discrétion : ne pas se mettre en avant et se centrer sur les préoccupations de l’autre
La disponibilité

La communication non verbale

Ce langage du corps (paralangage), souvent inconscient, traduit tous nos sentiments et sensations éprouvés. Le paralangage se compose des éléments suivants :

L’espace interpersonnel
L’expression faciale ou mimique
Le regard
Le toucher
Les gestes et postures
L’apparence et les odeurs

Cette conception s’inspire du travail de Freud : « celui dont les lèvres se taisent parle avec le bout de ses doigts ».

La communication interpersonnelle se compose de :

La communication verbale (le langage)
- Vulgaire
- Argotique
- Familier
- Courant
- Soutenu
La communication non verbale (le paralangage)
- Attitudes du corps, signes ou gestes (visage, mains, torse, bras, jambes)
- Apparence physique (habillement, maquillage)
- Mimiques
- Expression émotionnelle
- Intensité de la voix

Résumé :

Verbale

Non verbale

Rapporte aux mots et à leur signification

Commence et fini avec ce que nous disons

Est en grande partie consciente et contrôlée par l’individu qui parle

Complexe et souvent subconsciente (comportements, sentiments qui révèlent ce que nous ressentons réellement)

Spécialement importante parce qu’elle communique aux autres le degré d’intérêt, d’attention, de chaleur et de compréhension que nous ressentons

Communication : quelle proxémie ?

L’espace personnel correspond à l’espace et aux distances qui séparent deux personnes en situation de communication. L’anthropologue E.T.HALL a identifié quatre distances de base :

Espace intime : zone qui débute entre une quinzaine de centimètres pour se terminer à cinquante centimètre environs. Seules les personnes très proches sont autorisées à pénétrer dans cet espace intime de communication. L’intrusion dans cet espace d’une personne n’étant pas intime, pourra être vécue comme une agression et entraînera un mouvement de recul.
Espace privé : il est plus large (50 à 120cm), c’est la distance idéale à respecter en société pour communiquer confortablement
Espace social : c’est la distance acceptable (1.20 à 3.50m) séparant deux personnes qui ne se connaissent pas.
Espace public : c’est la distance qui sépare une personne qui s’adresse à un groupe. Il débute à 3.50m.

Communication : langage du corps

L’expression faciale ou mimique :

Le visage a une place prépondérante dans notre communication. Il permet de traduire 6 émotions fondamentale, reconnaissables par tous : la joie, la surprise, la peur, la colère, la tristesse, le dégoût.

On distingue deux zones faciales :

Le haut du visage: zone des yeux et du front : froncement des sourcils, clignement des yeux.
Et le bas du visage: du menton au nez.

Le regard :

Il traduit l’attention que l’on porte à l’autre et va permettre d’établir le contact. Il peut mettre en confiance ou au contraire provoquer la fuite

Les gestes et postures :

Les codes gestuels ne sont pas toujours simples car leur signification varie en fonction des cultures

L’apparence :

Lors d’une rencontre, nous avons tendance, consciemment ou non, à juger et évaluer la personne selon son apparence, avant même de lui avoir parlé.

Les vêtements fournissement des indices sur la personnalité, le statut social, le rôle. Mais attention les apparences peuvent être parfois trompeuses.

L’odeur :

Les odeurs corporelles peuvent être assimilées à l’hygiène corporelle.

Signes non verbaux de 7 catégories comportementales

*Doute, indécision, appréhension*	Dos vouté, regard oblique, pas de contact visuel, lèvre crispées, sourcils froncés, doigts ou objets à la bouche, poings serrés, se tord les doigts
*Désintérêt, ennui*	Regards absent, ne vous regarde pas, soupire, touche ou range des objets, arrange ses vêtements
*Désaccord, colère*	Corps en retrait, tendu, mouvement de la tête de droite à gauche, visage coloré, sourcils froncés, bras et jambes croisés.
*Supériorité, domination*	Corps légèrement penché en arrière ou très incliné sur le bureau, regard perçant, sourcils levés, petits sourires en coin, doigts croisés
*Confiance, franchise*	Assis en avant sur la chaise, un peu incliné en avant, mouvements du corps d’avant en arrière, regarde son interlocuteur en face, contact visuel permanant, sourire, mouvement naturels des bras
*Suspicion, malhonnêteté*	Le corps est détourné de son vis-à-vis, regard oblique par-dessus des lunettes, sourire narquois, bras croisés, se tire l’oreille
*Evaluation*	Hoche la tête de haut en bas, cligne légèrement les yeux, regarde bien son interlocuteur, hausse les sourcils, la tête un peu penchée en arrière

Communication : quels obstacles ?

Obstacles liés aux personnes :

Vocabulaire non adapté
Manque d’écoute ou d’attention
Sentiments qui peuvent nuire à la compréhension du message
Influence du contexte relationnel modifiant le comportement en conséquence
Décalage avec le besoin des personnes

Obstacles liés aux différences socio-culturelles :

Différence de langage
Différence de niveau d’éducation, d’instruction et de niveau social
Différence de système de valeurs et de croyances
Différence d’âge, différence de sexe
Préjugés

Obstacles liés au contexte environnemental :

Le milieu de la communication : moment inapproprié de transmission du message, lieu inadapté, rivalité entre les personnes
Le mode inadapté de transmission c’est-à-dire au niveau du moyen de communication choisi
Des bruits perturbants (musique, sonneries, conversations, …)
Des intervenants extérieurs qui interfèrent (patients, collègues, …)

Obstacles liés aux moyens utilisés :

Des supports de communication (ordinateur, TV, messages écrits, …) qui attirent l’attention mais qui ne font pas partie du message initial
Les supports de communication utilisés fonctionnement mal

Obstacles liés aux difficultés physiques :

Personnes ayant une pathologie touchant les organes de la phonation
Personnes présentant un bégaiement
Personnes qui sont aveugles et ne peuvent percevoir les éléments de la communication gestuelle, ni les mimiques
Personnes malentendantes

Obstacles liés au codage et au décodage :

Pour délivrer le message initial, l’émetteur peut choisir un mode de communication inadapté, un vocabulaire inapproprié ou une syntaxe trop riche ou trop pauvre
Si l’émetteur ne code pas son message de manière adaptée, il y a peu de chance que l’information passe et que la communication se poursuivre dans de bonnes conditions

Communication : les conditions

L’émetteur doit :

Avoir un message clair, précis et intelligible
Adapter son langage
Avoir une attitude ouverte
Identifier son ressenti (émotions, sensations, physiques)
Regarder la personne
Etre en cohérence entre le verbal et le non verbal
Vérifier si le récepteur a compris
Etre à une distance adaptée

Le récepteur doit :

Etre attentif
Observer et identifier la cohérence entre verbal et non verbal
Etre disponible
Montrer ou exprimer qu’il a compris (reformuler)
Identifier ce qu’il ressent

L’environnement est un élément essentiel à prendre en compte :

Vérifier qu’il n’y a pas d’interférence notamment certains bruits nuisibles
Repérer qu’il y a de la place pour les 2 interlocuteurs
Etre à la rencontre de l’autre et s’accepter mutuellement
Identifier le bon moment
Etre disponible mutuellement
Ne pas négliger l’effet du lieu, du décor, de la luminosité

Communication : typologie des questions

Questions ouvertes

Raconter moi ce que vous faites habituellement. Comment voyez-vous ce problème ?

Ce sont des questions exploratoires. Elles sont habituellement utilisées en début d’entrevue et servent à briser la glace.

Questions fermées

Avez-vous vu ce film ? Travaillez-vous les weekends ?

Les questions fermées demandent une réponse précise. Elles servent à vérifier une information.

Questions alternatives

Pensez-vous utiliser la solution X ou Y ? Préférez-vous licencier du personnel ou réduire les heures de travail ?

Les questions alternatives visent à servir la tendance principale, elles orientent l’interlocuteur vers un choix restreint.

Questions à choix multiples

D’après vous quelles sont les causes du manque de communication : l’aménagement des locaux, l’aménagement des horaires de travail, l’absence de réunions ?

Les QCM, fixent la réflexion sur un terrain déterminé à l’avance et permettent de vérifier des hypothèses.

Questions directes

Aimez-vous la lecture ?

Ce type de question exige une réponse immédiate sans possibilité de fuite. Elles obligent à prendre position.

Questions indirectes

Si vous avez un moment de libre durant la journée, que faites-vous ? Vos collègues autour de vous sont-ils satisfaits de l’ambiance de travail ?

Ce type de question pose le problème sur un plan plus général. Le but de la réponse n’est pas explicitement perçu.

Questions projectives

Si vous étiez directeur du personnel comment agiriez-vous ? Si vous avez une année sabbatique que feriez-vous ?

Ce type de question permet d’explorer les impressions, les sentiments, de se projeter dans l’imaginaire.

Communication : les techniques

Les différents types de reformulation :

La reformulation est intervention qui redit d’une manière plus concise ou plus explicite ce qui vient d’être exprimé.
Nous en proposons 5 selon une typologie proposée par André Guittet : L’entretien : techniques et pratiques.

La reformulation écho

Elle reprend le mot clé de l’intervention et souligne un mot accentué au niveau du sens ou du ton. Cherche à cerner la signification de cette expression.

Enoncé : Je n’avais jamais rencontré une telle résistance…

Question : Jamais ?

La reformulation reflet

Elle répète en termes identiques ou équivalents des idées qui viennent d’être émises de sorte que l’interlocuteur puisse se reconnaître. Ça vous permet de vérifier l’information et d’établir qu’on s’est bien compris.

Enoncé : Je ne suis pas d’accord pour refaire ce travail si le surcroit de travail n’est pas facturé.

Question : Si je comprends bien, tu ne veux pas produire à nouveau cette maquette si tu n’es pas payé pour cela, c’est bien ça ?

La reformulation inversée

Elle relève l’implicite d’une situation. Permet à l’interviewé de voir la question sous un autre angle.

Interviewé : je pense que j’étais le seul de l’équipe qui avait autant de difficulté…

Interviewer : A votre avis, tous les autres se sont adaptés facilement ?

La reformulation déductive

Reformulation qui consiste à poursuivre ce que l’autre dit pour l’aider à préciser sa position.

Enoncé : nous avons prévu un voyage d’un an à l’étranger, mais nous sommes revenus 6 mois plus tôt.

Question : vous me dites être revenu au pays 6 mois plus tôt que prévu, c’est donc que vous aviez connu une certaine difficulté lors du voyage ?

Si elle n’est pas d’accord avec vos conclusions, la personne interrogée réagira et votre hypothèse sera infirmée ou confirmée.

L’écoute active :

L’écoute active permet de se centrer sur la personne et sur 3 types d’informations :

Les faits : ce qui a été vu ou entendu et peut être vérifié
L’opinion : ce qui a été pensé, réfléchi, jugé
L’émotion : ce qui a été ressenti et éprouvé

C’est une opération consciente et volontaire. Elle permet de se montrer disponible l’autre :

« tel qu’il est »

Et non,

« tel que je le vois »

Ou,

« tel que je voudrais qu’il soit »

Les règles pour une écoute de qualité :

Respecter les distances
Choisir un endroit calme
S’installer confortablement, adopter une attitude d’écoute, c’est-à-dire, avoir une attitude d’ouverture
Se préparer à l’écoute ; se rendre disponible, chasser ses préoccupations, faire le vide pour se consacrer à l’autre
Regarder le patient dans la région faciale
Capter les signes non verbaux
Etre authentique et faire répéter le patient si on n’a pas compris le message
Respecter certains silences qui sont source de réflexion et d’émotion
Distinguer ses propres valeurs afin de ne pas les imposer au patient
Ne pas être sélectif

Communication : soignants/soignés

Le soignant communique avec :

Sa tête : un savoir, ses pensées, son discernement, ses logiques, et ses stratégies
Son cœur : ses émotions, ses sentiments, ses attitudes, un savoir être, une intuition
Son corps : ses sensations, ses capacités, un savoir-faire, ses comportements

Ces éléments forment un tout et s’influencent réciproquement. Il en est de même pour le soigné et cela permet de révéler des états physiologiques ou psychologiques variables.

Les savoirs de la communication

Savoir penser positif
Savoir créer le contact
Savoir donner des signaux et les contrôler
Savoir observer
Savoir changer de perspectives
Savoir recueillir l’information cohérente
Donner des retours d’information intelligents
Savoir utiliser des formes indirectes de la communication
Savoir écouter

Conclusion

« On ne peut pas ne pas communiquer… »

Mais …

Entre ce que je pense

Ce que je veux dire,

Ce que je crois dire,

Ce que je dis, ce que vous voulez entendre,

Ce que vous entendez,

Ce que vous croyez comprendre,

Ce que vous voulez comprendre,

Ce que vous comprenez…

… il y a au moins neuf possibilités de ne pas s’entendre !