LA QUALITE : DEFINITIONS
Compétence technique : il s’agit des fondamentaux de notre métier
Compétence métier : représente la connaissance applicative, sectorielle, plus simplement celle de l’entreprise dans laquelle nous exerçons notre fonction … et de note capacité d’apprendre.
La boucle de la qualité
- Cahier des charges (besoin des clients)
- Approvisionnement
- Préparation et développement des procédés
- Contrôle, essais et examens
- Conditionnement et stockage
- Vente et distribution
- Installation et mise en service
- Assistance technique et maintenance
- Mesure de la satisfaction des clients
Les indicateurs de la qualité :
Fournisseur :
- Qualité voulue
- Qualité offerte
Client :
- Qualité attendue
- Qualité perçue
Définitions :
- La qualité, c’est la conformité aux besoins
- La qualité, c’est la satisfaction du besoin apprécié par le client ou l’utilisateur
Ensemble des caractéristiques et propriétés d’un produit ou service ou lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites.
Bien décomposer l’ensemble des concepts :
- Caractéristique et propriétés
- Produit ou service
- Aptitude à satisfaire
- Besoins exprimés et implicites
Processus (définition) :
Ensemble des moyens et d’activités liés qui transforment des éléments entrant en élément sortant. Ces moyens peuvent inclure le personnel, les installations, les équipements, les techniques et les méthodes.
Certification (définition) :
Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu’un produit, un processus, un service ou une entreprise est conforme aux exigences spécifiées.
RISQUES – GESTION DES RISQUES
Médecine et risque
La médecine a pour objectif de soigner sans nuire (« primum non nocere »)
Mais la médecine expose le patient à des risques :
- Individuels (échec thérapeutique, évènement indésirables, iatrogénie, séquelles…)
- Collectifs (cf. émergence de résistances bactériennes)
Médecine et risque sont donc indissociables
Notion de risque
Prévisible :
- Oui dans la mesure où il s’agit d’une probabilité évaluée ou mesurée ou que le risque s’est déjà concrétisé
- Non dans la mesure où le risque peut apparaître brutalement sans qu’il ait été pris en compte jusqu’alors
Evitable :
- Oui si l’on peut mettre en œuvre des actions de prévention voire de prudence
- Oui si l’on peut soustraire les populations au risque ou que l’on peut s’abstenir s’exposer des individus au risque
Acceptable :
- Oui et non selon les individus, selon leur perception du risque et selon leurs attentes
- Oui si sa probabilité d’occurrence es très faible par rapport au bénéfice attendu
Typologie des risques
Multiplier les barrières.
Sources de défaillance d’une organisation :
- Pratique : respect de procédure par le personnel
- Contexte psychologique
- Encadrement
- Procédure
- Formation
- Organisation
- Management
Exemple de pyramide des évènements indésirables :
- Incident ; dysfonctionnement
- Presque accident ; précurseur ; évènement sentinelle
- Accident
- Catastrophe
Gestion des risques à l’hôpital
Domaine transversal :
- Coordonner ou fédérer les vigilances sanitaires réglementées et mettre en place une politique globale de prévention des risques
- Approche « systémique »
Définition : « Processus régulier, continu, coordonné et intégré à l’ensemble d’une organisation, qui permet l’identification, l’analyse, le contrôle et l’évaluation des risques et des situations à risque qui ont causé ou auraient pu causer des dommages à une personne ou à des biens ».
Sécurité et gestion des risques à l’hopital :
« La sécurité dans les établissements de santé ne peut correspondre ni à l’absence de risque, ni même à la réduction complète de la prise de risque. La sécurité maximale est recherchée par l’identification. »
Roue de DEMING : | En quatre phase : |
Plan
Do Check Act |
Dire ce que l’on fait
Faire ce que l’on dit Vérifier ce que l’on fait Faire mieux |
Pour rechercher les causes des défauts et qualifier leur impact
1) ISHIKAWA : cause/effet
- Arête de poisson au bout de laquelle il y a un effet
Rechercher les cause « réelles et profondes »
Chercher les « 5M »
Peut être utilisé en support de brainstorming
« 5M » :
- Machines
- Main d’œuvre
- Méthode
- Matières
- Milieu
EFFET
EXEMPLE
Malade :
- Allergie
- Etat psychologique
- Etat neurologique
- Observance
Facteurs physiologique :
- Poids, âge, sexe
- Ionogramme
- Etat rénal
- Génétique
- Comoridité
Facteurs pharmacologique :
- Effets indésurables
- Interraction entre les médicaments avec la biologie
Prescription du médicament :
- Prémédication
Administration du médicament :
- Dilution
- Voie
- Patient erroné
- Dose
2) PARETO
Le diagramme de Pareto est un graphique représentant l’importance de différentes causes sur un phénomène. Ce diagramme permet de mettre en évidence les causes les plus importantes sur le nombre total d’effet et ainsi de prendre des mesures ciblées pour améliorer une situation.
3) AMDEC : méthode
- Analyser le processus
- Inventorier toute les défaillances déjà constatées
- Envisager toutes les défaillances
- Hiérarchisation des points critiques
- Mise en place d’actions préventive
D : détectabilité (probabilité qu’une défaillance ne soit pas détectée)
F : fréquence (probabilité d’apparition de la cause de défaillance)
S : sévérité (gravité de la défaillance)
- Criticité : résulte du facteur DxFxS
Permet de hiérarchiser les défaillances
4) QQOQCP
Toute entreprise est confrontée à des problèmes aussi variés, Certains ont des solutions évidentes. D’autres sont plus complexes, et nécessitent une grande compréhension de la situation.
La méthode QQOQCP permet d’avoir sur toutes les dimensions du problème, des informations élémentaires suffisantes pour identifier ses aspects essentiels.
Elle adopte une démarche d’analyse critique constructive basée sur le questionnement systématique.
Synonymes :
QQOQCP : Quoi? Qui? Où? Quand? Comment? Pourquoi?
GESTION DES RISQUES A POSTERIORI
La revue de mortalité et de morbidité
Objectif de l’HAS : améliorer la qualité et la sécurité des soins en favorisant le déploiement des RMM (revue de morbidité et de mortalité) :
- Analyse collective, rétrospective et systématique de cas marqués par la survenue d’un décès, d’une complication ou d’un évènement qui aurait pu causer un dommage au patient
- Démarche d’apprentissage par l’erreur, non culpabilisante, ayant pour finalité l’amélioration de la qualité des soins et grâce à la mise en œuvre et au suivi d’actions correctrices
Une RMM perme de collectivement :
- De décrie les pratiques et les processus de soins réalisés
- D’identifier les pratiques non optimales et les problèmes rencontrés lors de la prise en charge
- De les analyser afin d’en rechercher facteurs contributifs et causes
- D’identifier les actions ayant éventuellement permis d’éviter des dommages chez le patient
- De propose des actions d’amélioration visant à diminuer la probabilité de survenue des czuses à l’origine du risque ou à limiter la gravité des évènements
- De suivre et d’évaluer les actions entreprises
Pour une mise sous contrôle : CHECK-LIST
Management global des risques : une option stratégique :
- Un besoin pour le décideur d’avoir une vision globale des risques de l’établissement lui permettant d’identifier les priorités
Deux types d’intégration du management des risques en établissement de santé :
- Institutionnelle
- Opérationnelle par une gestion globale décloisonnée
Identification des risques :
- Signalements
- Plaintes
- Retours d’expériences
- Analyse de processus
- Veille bibliographique
- Compte- rendus
Gestion des risques :
- Recueil des évènements indésirables
- Gestion des plaintes
- Politique de prévention
- Formation des personnels
- Organisation des activités
- Vigilance sanitaire
Optimisation
Mise en œuvre d’actions correctives et préventives dans le cadre d’un programme de prévention des risques :
- Définition d’un programme de prévention ou d’un plan d’action de gestion et de maitrise de risque
Conséquences :
- Mise en jeu de la responsabilité de l’établissement (implications juridiques voire financière)
- Atteinte de l’image de l’établissement et altération de la confiance des usagers (impact concurrentiel)
- Mise en danger des individus (patients, personnels, visiteurs) et altération de l’état de santé de ceux-ci
La gestion des risques constitue avant tout un effort organisationnel
Conclusion : enjeux
Rendre plus sûre la prise en charge des patients
Répondre à une demande légitime de plus en plus grandes des usagers via la médiatisation des affaires
Souci de la performance : le risque a un coût :
- Pression de l’HAS via la mise en place de la nouvelle certification
- Développement de l’évaluation : EPP dont le RMM, indicateurs, (ICALIN, IPAQSS)
DEMARCHE QUALITE EN ETABLISSEMENT DE SANTE – CERTIFICATION
Définitions et principes de la démarche qualité
Qualité de soin :
« Niveau auquel parviennent les organisations de santé en terme d’augmentation de la probabilité des résultats souhaités par les individus et les populations, et de compatibilité avec l’état des connaissances actuelles »
Dans un contexte technologique et économique particulier, la qualité des soins correspond à l’obtention de soins efficaces (mesurables) avec une réduction des risques et aléas
La qualité des soins implique une traçabilité
La qualité du processus de soins comprend la qualité de l’exercice de soin et la qualité technique du soin
Critères de qualité des soins :
- Sécurité
- Efficacité
- Continuité
Les principes de l’amélioration de la qualité :
- L’écoute des patients
- Le « leadership » (direction et management)
- L’implication du personnel (démarche participative)
- L’approche processus
- Le management par approche système
- L’amélioration continue
- L’approche factuelle (indicateurs) pour la prise de décision
- La contractualisation avec les fournisseurs
Les outils de management de la qualité :
- Roue de DEMING: plan, do, check, act
- Indicateurs : variables qualitatives et quantitatives permettant d’apprécier une situation ou un phénomène par leur mesure.
Permet de suivre une amélioration ou un problème.
L’exigence de qualité dans les établissements de santé
Instauration de l’exigence de qualité par la loi n°91-748 du 31 juillet 1991 : 1ère fois que dans une loi on parle de qualité, de coup, d’efficience :
« Afin de dispenser des soins de qualité, les établissements de santé publics ou privés, sont tenus de disposer des moyens adéquats et de procéder à l’évaluation de leur activité »
Les établissements de santé, publics ou privés, développent une politique d’évaluation des pratiques professionnelles, des modalités d’organisation des soins et de toute action concourant à une prise en charge globale du malade afin notamment d’en garantir la qualité et l’efficacité »
Une exigence de qualité incontournable :
Création de l’agence nationale d’accréditation et d’évaluation en santé (ANAES) et instauration de l’accréditation des établissements de santé par l’Ordonnance n°96-346 du 24 avril 1996 portant réforme de l’hospitalisation publique et privée.
« L’ANAES doit assurer l’amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins dans tous les établissements de santé qui doivent faire l’objet d’une procédure externe d’évaluation dénommée accréditation »
La loi n°2002-303 du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé :
Les professionnels de santé et les établissements de santé ont des obligations à l’égard des malades en matière de qualité et de sécurité des soins et en matière de formation.
- Mettre le patient au milieu de l’hôpital.
La loi n° 2004-806 du 9 aout 2004 relative à la politique de santé publique :
La qualité et la sécurité des soins et des produits de santé constitue l’un des objectifs de santé
La loi HPST du 21 juillet 2009 :
- La performance comme objectif prioritaire pour les établissements de santé
- Une performance définie comme étant un paramètre composite d’efficience, de sécurité et de qualité
Certification des établissements de santé
Certification : Procédure externe d’évaluation conduite par l’HAS
Définition de la certification des établissements de santé :
La certification est une procédure d’évaluation externe indépendante de l’établissement de santé et de ses organismes de tutelle, effectuée par des professionnels et concernant l’ensemble de son fonctionnement.
Objectifs généraux de la certification des établissements de santé :
- Amélioration de la qualité et de la sécurité des soins délivrés au patient
- Promotion des démarches d’évaluation et d’amélioration au sein des établissements de santé
- Renforcement de la confiance du public par la communication des résultats des visites de certification
Mise en œuvre de la certification des établissements de santé :
L’HAS est chargée de la mise en œuvre de la certification
L’HAS établit les acteurs du système de santé des références conçues pour apprécier l’organisation, les procédures et les résultats attendus en termes de gain de santé et de satisfaction du patient
Principes généraux de la certification des établissements de santé :
- La place centrale du patient
- L’implication de tous les professionnels concernés
- L’amélioration du service médical rendu au patient
- La sécurité des soins
- Une démarche d’amélioration continue pérenne
- Une démarche de certification évolutive
Certification au sein d’un processus continu :
- Autoévaluation
- Visite
- Rapport
- Plan
- Action
- Suivi
- Evaluation action
Les « référentiels » de la Version1 :
Le patient et la prise en charge
Qualité et prévention
Version la plus récente : celle de 2010
Des pratiques exigibles prioritaires (PEP)
Critères pour lesquels des attentes particulièrement signalées sont exprimées (=exigences fondamentales en matière de qualité et de sécurité des soins)
La vérification de l’atteinte de ces exigences par les experts visiteurs est systématique et selon une approche standardisée
La non atteinte d’un niveau de conformité pour ces critères conduit à une décision de certification péjorative voire à une non certification
Exemples :
- Gestion du dossier patient
- Prise en charge de la douleur
- Organisation du bloc opératoire
L’utilisation d’indicateurs nationaux :
- Prise en charge de la douleur
- Maitrise du risque infectieux
Les évaluations des pratiques professionnelles (EPP)
Objectifs :
- Améliorer les pratiques et pas seulement les caler sur une norme
- Evaluer et améliorer la pertinence des soins
Méthodologies :
- Approche par comparaison à un référentiel
- Approche par processus
- Approche par problème
- Approche par indicateur
Les critères de satisfaction à la procédure de certification
Critères d’autoévaluation :
- Exhaustivité des secteurs d’activité et des références
- Démarche pluri professionnelle
- Qualité et objectivité des résultats
- Production des documents liés à la procédure
- Participation des usagers
Critères en matière de visite de certification :
- Production des documents preuve
- Respect du planning de visite
- Transparence des informations
- Participation active des professionnels
- Respect de la confidentialité des informations
CERTIFICATION
Version 2014
Les PEP :
- Elles sont conservées, certaines compilées (management QGDR)
- Autres PEP identifiées :
- Autres secteur à risques : salle de naissance, radiologie interventionnelle
- Continuité et coordination des soins pour toute les prise en charge
Les EPP :
- Elles sont conservées, valorisant les thématiques et la dynamique
- Intégration de la politique de l’EPP/DPC dans le management QSS
Les indicateurs : ils sont suivis, indiquant les résultats sur les thématiques en lien
Thèmes d’impulsion :
- Bientraitance
- Qualité de vie du travail
Approche en équipe
Audits de processus
PATIENT TRACEUR
Définition : méthode d’évaluation et d’amélioration des pratiques qui consiste à partir d’un séjour d’un patient hospitalisé à évaluer les processus de soins, les organisations et les systèmes qui s’y rattachent.